Call center - aplicantion requirements

CALL CENTER

APLICANTION REQUIREMENTS

Aplicatia pentru Agent/Customer Service Representative trebuie sa permita :

Trebuie sa se poata observa in aplicatie numarul de telefon al clientului cel de pe care ne-a contactat. (MSISDN) – DA - conditie apelul sa vina pe linii ISDN

Trebuie sa se poata observa timpul de cand este logat si statusul pe care este logat (Available / In a Call / Lunch / Clerical-Not Ready) – DA

AVAILABLE este statusul cand operatorul este disponibil pentru a primi apeluri - DA

IN A CALL este statusul utilizat automat de catre system in momentul cand operatorul este implicat intr-o convorbire - DA

LUNCH este statusul utilizat de operator cand va dori sa intre in timpul de pauza, are nevoi personale, este chemat de catre Superior la evaluare, etc. - DA

CLERICAL – NOT READY este statusul utilizat automat de catre sistem in momentul in care apelul s-a incheiat insa operatorul nu a codat, inca nu poate fi available – DA toate cele de mai sus pot fi vizualizate in interfata agent desktop.

Trebuie sa permita importarea in interfata ei, in fereastra de CTI, a unei aplicatii externe ce consta intr-o baza de date a clientilor, avand motor de cautare manual pe baza de numar de telefon (MSISDN) si pe baza de nume client - DA

Trebuie sa permita utilizatorului sa puna apelul pe MUTE & HOLD si de asemenea sa permita efectuarea unui alt apel in timp ce clientul se afla in asteptare si mai ales sa permita realizarea de transferuri de apeluri – DA, poate face consultare, transfer, nu poate raspunde la un alt apel

Utilizatorul trebuie sa codeze toate apelurile (sa  inregistreze motivul apelului) avand posibilitate de selectare diversificata, structurata pe model arbore.- DA pentru a putea coda apelurile (wrap-up ) se vor introduce de catre Administrator din Manager (vezi atasament wrapup reason cc)

Aplicatia pentru Supervisor trebuie sa permita:

Analiza: Aplicatii - nnmodel Referat: Tabele de dispersie

Trebuie sa permita extragerea de rapoarte pe queues (cozi), groups (grup), agent. - DA

Perioada pentru care se scot rapoartele trebuie sa permita selectarea intervalului orar si chiar si zilele dorite (min / h  / zz / ll/ aaaa). - DA vezi atasament “raport istoric cc” Rapoartele sa fie scoase in real time. – DA

Rapoarte necesare:

o      Raport logare (agent/ queue / group) – DA log on – log off

o      Raport codare (agent/ queue) – DA wrap-up report – vezi atasament

o      Raport AHT –average handling call (codare / agent/ queue) – DA average handling time

o      Raport Pause Duration (agent) – DA state report reason - vezi atasament

o      Raport  Average Talk Duration (codare / agent/ queue) – DA handled total time, average time

o      Raport  ASA - Average Speed of Answer (agent/ queue) – DA – average time ring

o      Raport de Clerical – Not Ready (agent/ queue) – DA – working state average time, total time

o      Raport dropped – apeluri abandonate, inchise de clienti pana a intra in legatura cu un operator scoase pentru 0-10 secunde, 10-20 secunde, 20-30 secunde, 30-60 secunde, 60-90 secunde si dupa mai mult de 90 secunde de asteptare (queue) – se afiseaza durata si nu se fac selectii pe intervale de timp

o      Raport answered - apeluri raspunse scoase pentru 0-10 secunde de asteptare, 10-20 secunde de asteptare, 20-30 secunde de asteptare, 30-60 secunde de asteptare, 60-90 secunde de asteptare si dupa mai mult de 90 secunde de asteptare (queue) - se afiseaza durata si nu se fac selectii pe intervale de timp

o      Raport de Call Closed by Agent – adica sa poata extrage rapoarte despre apelurile in care agentii au inchis apelul clientilor –MSISDN, ASA, AWT, Clerical ( agent ) ?????

• Trebuie sa permita creerea si modificarea Grupurilor de agenti (Groups), de Queues logice, de Call Code-uri, arbori de call code-uri
• Trebuie sa permita inregistrarea si ascultarea apelurilor – dispozitive suplimentare fie pentru fiecare agent, sau pe toate liniile conectate in centrala
• Trebuie sa permita extragerea rapoartelor de IVR pe ramuri de IVR
• Trebuie sa permita realizarea de overflow de pe un queue pe una sau mai multe queues-uri.

• Aplicatia pentru Administrator trebuie sa permita:
• Creerea de query-uri speciale de raportare
• Resetarea/ pornirea / oprirea activitatii in Call Center
• Observarea si monitorizarea liniilor telefonice, a cozilor, a IVR-ului pe fiecare ramura in parte
• Creere de noi cozi fizice (queues) cu noi numere de telefon (DNS-uri).

• Alte rapoarte necesare pentru monitorizarea si eficientizarea activitatii in call center:
• FCR – first call resolution (rezolvarea apelului de la prima interactiune) – din raportari se vede daca apelul a fost preluat la prima apelare sau a fost preluat de la un alt agent
• SL – service level (raspunderea unui numar procentual de apeluri in trashhold) – se seteaza de catre administrator
• CSS – Customer Satisfaction Survey (realizarea de sondaje de catre clienti, ce evalueaza si noteaza activitatea Departamentului de Call Center)  - se realizeaza cu optiunea de outbound –campanii de apelare clienti