Calitologie specifica SUP si implicatii asupra protectiei consumatorilor

Caracteristicile principale ale serviciilor publice industriale, comerciale

si administrative

Caracteristicile specifice ale serviciilor publice

Factorii calitatii SP

Excelenta in SP

Particularitati ale utilitatilor publice

Evaluarea si masurarea calitatii in SP

Protectia consumatorilor de SP:

Contractele de servicii publice

versiunea 2008:

-Caracteristicile generale ale serviciilor: nematerialitate, intangibilitate, nestocabilitate, dependenta de context (timp + loc = ambianta), reproducere identica dificila (= variabilitate, particularitate care indeamna la personalizarea serviciilor), perceptie variabila (corelatie cu respectul, cordialitatea si gentiletea prestatorului = curtoazia prestatorului), pret, cheltuieli asociate; impact ecologic

-Caracteristicile specifice ale serviciilor publice: continuitate, accesibilitate, egalitate, conformitate, fiabilitate si incredere, siguranta si certitudine, informare, comunicare, tarife si cheltuieli asociate

-Factorii calitatii SP: sunt abordabili din perspectiva: prestatorului / beneficiarului / mediului. Din fiecare perspectiva intereseaza aspecte particulare.

-Din perspectiva prestatorului intereseaza: aspecte tehnico-materiale (materii prime accesibile, de calitate buna, prelucrabile comod si tehnologii flexibile, sigure, nepoluante, echipamente durabile si fiabile), aspecte economice (materii prime si tehnologii ieftine, pretabile la substituiri de reteta si tehnologie), starea pietei (concurenta, caracterul – trendul crescator / descrescator al pietei specifice), caracteristicile clientilor de SP (nivelul de educatie, nivelul de informare, orizontul de asteptare (-v. utilitatea marginala, starea de motivare, potentialul economic), aspecte normative (permisivitatea / rigoarea cadrului normativ) etc.

-Din perspectiva beneficiarului intereseaza:

A. componenta materiala: conformitatea cu specificatiile prestatiei; nivelul tehnic al echipamentelor utilizate; ambianta spatiului;

B. componenta umana: profesionalismul prestatorului, profilul moral al personalului, curtoazia personalului;

C. componenta economica: raportul calitate – pret; transparenta si onestitatea pretului; 

D. beneficiarul de SP poate fi interesat de aspecte variate privind ceilalti clienti ai SP: nivelul de educatie, statutul social etc.;

E. componenta simbolica: imaginea, brandul, mediul cultural

-Din perspectiva mediului (care se refera la diverse entitati interesate / implicate) in care se desfasoara SP intereseaza: caracterul nevoii de SP si tendinta acestei nevoi indeosebi pe orizont lung; impactul economic, cultural, social etc. al SP asupra colectivitatii; efectele SP asupra mediului s.a.

-Sintetic, pentru beneficiarii de SP, cel mai evident rezultat al calitatii unui serviciu public este satisfactia clientului.

Tehnici de stimulare si sporire a calitatii unui serviciu public: serviciul suplimentar, sporul de ambianta, sporul de gentilete, spectacolul prestatiei, bonus la pret, informare activa etc.

-Excelenta in SP

prestatie peste asteptari! surpiza placuta!

-Particularitati ale utilitatilor publice: predominanta aspectelor tehnice; numeroase aspecte specifice fiecarei utilitati; caracterul comensurabil este mai evident (detalii - la aplicatiile de la seminarii).

Evaluarea si masurarea calitatii in SP

indicatori specifici pentru fiecare caracteristica (ex., nr. intreruperi in furnizare, durata intreruperilor, orarul de functionare, gradul de siguranta, nr. de apeluri / afisari / anunturi etc.);

transparenta calitatii (detalii - la aplicatiile de la seminarii).

Protectia consumatorilor de SP

starea sistemului normativ specific,

concordanta dintre prevederi si realitate,

nr. de petitii / reclamatii,

nr. de rezolvari din partea celor reclamati etc.

Contractele de servicii publice: natura clauzelor contractuale, caracterul abuziv al unor clauze, inegalitate de statut a partilor, surse de litigii, rezolvari